Как подключить ИИ к WhatsApp и CRM
Подключение ИИ к WhatsApp — это не один виджет. Нужны официальный или допустимый канал, обработчик сообщений, база знаний, CRM, правила действий и надёжная передача человеку.
БАЗОВАЯ АРХИТЕКТУРА
- 01
WhatsApp принимает сообщение
Канал передаёт событие в интеграционный слой и получает исходящий ответ допустимым способом.
- 02
ИИ определяет намерение
Агент использует контекст и разрешённую базу знаний, задаёт недостающий вопрос.
- 03
CRM сохраняет результат
Создаётся или обновляется клиент, обращение, источник и собранные параметры.
- 04
Менеджер получает handoff
Сложный случай передаётся с кратким резюме, полной перепиской и причиной эскалации.
КАКИЕ ДАННЫЕ ПЕРЕДАВАТЬ В CRM
| Группа | Примеры | Зачем |
|---|---|---|
| Источник | Канал, landing page, UTM | Атрибуция и сравнение качества обращений |
| Идентификация | Телефон, имя при наличии согласованного основания | Поиск существующего клиента и дублей |
| Намерение | Услуга, задача, город, срок | Маршрутизация и квалификация |
| Контекст | Резюме и ссылка/ID диалога | Менеджер продолжает без повторных вопросов |
| Следующий шаг | Ответственный, задача, срок | Обращение не остаётся без владельца |
КОГДА ОБЯЗАТЕЛЬНО ПЕРЕДАВАТЬ ЧЕЛОВЕКУ
- ✓Пользователь прямо просит сотрудника.
- ✓Вопрос выходит за пределы подтверждённой базы.
- ✓Нужна индивидуальная цена или обязательство, которое агент не уполномочен давать.
- ✓Возник конфликт, жалоба или чувствительная тема.
- ✓Интеграция вернула ошибку или данные противоречат друг другу.
- ✓Нужно обработать персональные данные вне разрешённого сценария.
ЧЕК-ЛИСТ ПЕРЕД ЗАПУСКОМ
- ✓Проверить правила и ограничения выбранного канала WhatsApp.
- ✓Назначить владельца базы знаний и расписание обновлений.
- ✓Описать поля CRM, правила дублей и назначение ответственного.
- ✓Собрать тестовые диалоги: короткие, длинные, неполные, конфликтные.
- ✓Настроить журнал ошибок и ручную очередь.
- ✓Запустить ограниченный поток и измерять корректность handoff.
ИИ может отвечать в WhatsApp круглосуточно?
Технически автоматическая обработка может работать без расписания, но доступность зависит от канала и инфраструктуры. Должны быть правила для ошибок и передачи человеку.
Нужна ли CRM для WhatsApp-агента?
Не для самого ответа, но CRM нужна, если важно сохранять клиента, квалификацию, ответственного, задачу и результат обращения.
Можно ли подключить существующую CRM?
Да, при наличии подходящего API или интеграционного механизма. Возможности и ограничения проверяются до реализации.
Нужен разбор вашей ситуации?
Опишите текущий процесс, каналы и ограничения. CORPEX предложит проверяемый первый этап без обещаний гарантированных позиций или автоматизации «всего сразу».